住豪华酒店请个“贴身管家”

东驿网讯 近日，一位到南京开商务会议的广州私企老总，住到了上次曾下榻过的新街口某五星级饭店。刚走进房间，他吃惊地发现，眼前的一切，竟与上次自己提出过的要求完全吻合：桌上摆着他喜爱的大波斯菊，床上特意放了两个枕头，电视设定的是自己喜欢的体育频道……这些细节安排，饭店是如何预先做到的呢？原来，这都是饭店“贴身管家”的功劳。现在，在南京一些五星级酒店，出现了不少为客人提供个性化服务的专业人员。
对西餐酒水等名称的翻译达到专业水准
SeanLo，中文名罗欣。几年前从瑞士一所知名大学旅馆管理专业毕业，带着在瑞士、曼谷等高级酒店的从业经验来到南京，担任新街口某五星级饭店的房务副总监，也就是酒店“管家”的头儿。“管家”究竟是做什么的呢？罗先生介绍，“一般的客房服务员主要是提供酒店统一标准的服务，如打扫房间，定时送水，而‘管家’则专门为客人提供个性化服务。由于住酒店的客人形形色色，有时对一杯茶水温度的要求都差别很大，这就要求‘管家’有更多的专业技能和足够的经验。”
罗先生告诉记者，要想成为“管家”不容易，都是从专业旅游学校选拔出来的，并通过酒店内部组织的包括客房清洁、安全应急等一系列训练。因为要面对很多外国客人，所以他们的英语都很好，特别是对一些西餐、酒水的翻译都达到相当标准。
亲情化服务想在客人前面
“贴身管家”为客人提供的个性化服务大都要靠自己的细致观察。罗欣告诉记者，在服务员进客人房间打扫前，“管家”都会先去看一下物品的使用，以了解客人的习惯。一次，他在一位从北京来的老人的房间发现，他床上的枕头下垫了个厚厚的毯子。问了与他同来的朋友才知道，这位老人的颈部曾受过伤，要睡高一点的枕头才舒服。罗欣马上向后勤部门定了一个加高型的枕头，当晚这位老人回到房间就不用再垫毯子了。
20多岁的“管家”小赵是位漂亮的姑娘，她告诉记者，上个月，一位意大利客人在填写需求清单时，无意中写下自己很想尝尝中国普通人家包的饺子。细心的小赵就在农历二月初八这天把自己家包的芦蒿馅的饺子带了一盒给他，并用英文告诉他，中国有“在这天吃饺子可以身体健康”的说法。这个性情开朗的意大利小伙子看到饺子，感动得连说“thankyou”。
下班时间陪客人逛街
罗欣告诉记者，由于客人的需求多种多样，有需要家教的，有需要购物的，还有要找一些民间药方的，这就要求“管家”在日常生活中注意多积累。有一位澳大利亚的客人入住酒店后，拿出一个他从国内得到的全英文的中药药方，里面有十几味听都没听过的英文词组。“管家”小林查了很多资料，把那些生僻的词组翻译成中文，并陪他去药店一味一味地采购。有一味药因为当时南京脱销，小林还特地让自己在安徽的朋友买了寄过来。
“贴身管家”的收入虽然要比一般的服务员高不少，但他们的工作也相当辛苦，每天工作12小时，保持随叫随到的状态是很平常的。对此，“管家”小赵深有感触，一位意大利妇女想买一双小孩穿的手工刺绣的“老虎鞋”，她找到小赵帮忙，小赵花了好几天的下班时间，陪她逛了大半个南京城，才在城南找到一户专门做“老虎鞋”的人家。

资料来源：南京日报
刊登日期：2004-3-17