前不久笔者到安徽合肥出差，入住酒店后发现一个小细节，床头有一张小卡片，上面写着“枕头菜单”：“为了缓解您一天的疲惫，我们为您准备了各种枕头，如需要请致电客服中心。”这张“枕头菜单”上有大豆纤维枕、薰衣草枕、荞麦皮枕、菊花枕、太空记忆枕等选择，并告知不同枕头的适用人群。
出门在外，睡眠质量很重要，许多酒店为此都费尽心思，但在枕头上做文章的却不多见。枕头虽小，却应符合商旅人士的个性化需求。正因如此，“枕头菜单”服务在北京、天津、浙江等地悄然兴起。
如今，酒店行业的竞争日趋激烈，在酒店密集度极高的城市，已形成供大于需的市场格局。相关资料显示，目前，我国星级饭店已近1.5万家，开店数量近年来一直保持着20%左右的增速。同时，国外酒店品牌也纷纷进入中国市场。
面对激烈的市场竞争，用什么留住客人？用什么打动客人？这是酒店业需要破解的课题。当前，我国酒店业已经出现了同质化现象。值得注意的是，当酒店发展到一定阶段，消费者已厌倦了如出一辙的酒店设计、模式化的服务，在顾客体验上寻求差异化，将是未来的竞争和发展趋势。
所谓差异化战略，就是将企业提供的产品或服务差异化，形成一些在全产业范围中具有独特性的东西。实现差异化战略有许多方式：环境设计、品牌形象、技术特点、客户服务、经销网络等。具体到酒店来说，差异化战略集中在硬件和软件两个方面。提供差异化的产品和服务，就是实现这一战略的有效途径。
笔者住过不同档次的酒店，不进酒店，基本已知酒店的样子，标准化的配件、标准化的服务……只有差异化服务才能让人感受到意外的惊喜。以“几近完美的服务”成为业界典范的四季酒店集团董事长伊萨多·夏普在《四季酒店：云端筑梦》一书中说，“我们鼓励员工记录下客人的喜好。当顾客住进我们的酒店时，我们按她最喜欢的颜色插了花，欢迎她的到来。这让她感受到的不仅仅是惊喜，还有尊重和自己的与众不同。”差异化的服务既让酒店“与众不同”，同时又让入住的客人感受到自己“与众不同”，这成为提升酒店竞争力的秘诀。
海尔洲际酒店的枕头菜单为青岛适之宝提供
也许有人认为，差异化战略是高端酒店的事，其实不然。国际酒店业有个通行的“二八法则”，在整个酒店市场中，20%的客人入住高端品牌酒店；80%的客人是本土连锁经济型酒店的入住者。
无论是高端品牌酒店，还是连锁经济型酒店，都需要确立自己的“与众不同”的品牌。一家点评网站上，不少网友对如家酒店、7天连锁酒店的评价都不错，但主要是在价格、安全和服务3个方面。但对桔子酒店的评价，却多了这样的描述：“简洁时尚”、“进了房间，视觉上给我一种冲击”。可见，在价格、安全和服务之外，人们对酒店的设计、品质和文化带来的差异化定位印象更为深刻。
酒店在硬件设施上渐趋“同质化”，要想在激烈的竞争中脱颖而出，在软件上下功夫就显得更加重要。营造一个体验度和满意度高的住宿氛围，这才是酒店业“突围”之道。
枕头菜单武汉锦江国际大酒店
就像这张小小的“枕头菜单”，酒店并不需要花费太多成本，就能收到很好的效果，何乐而不为？其实，不仅酒店业如此，其他服务业也能从中得到启示。
相关资料：
据悉，2005年开始 我国知名枕头制造商青岛适之宝枕工坊生产的特制枕头进入王府井大酒店。后期适之宝依托其过硬的枕头质量保证和枕头设计的舒适度吸引了众多酒店客户。后期不断进入国内众多星级酒店开拓个性化服务市场：宁波五星级大酒店，苏州四星级酒店、杭州五星级酒店、山东潍坊五星级酒店，青岛海尔洲际五星级酒店。适之宝星级酒店"枕头菜单"不仅仅包括：荞麦壳健康枕、熏衣草健康枕、蚕砂健康枕、茶叶健康枕、野菊花健康枕、木棉健康枕、决明子健康枕等等顾客习惯的枕头，还涵盖了提供个性化的自调整高度枕头、个性化的量体选择枕头3S服务系统。注意：近期适之宝的酒店类客户个性化服务已经升级。 PILLOW TALK 由适之宝设计印刷模板，同时免费提供3S量体定做酒店客人的高级个性化睡眠服务。
据悉：荞麦壳等植物枕头的灭菌处理是适之宝为酒店提供个性化服务的核心技术之一，此前众多酒店的荞麦壳灭菌不严格出现问题，适之宝枕工坊目前是国内少数提供酒店枕头三道灭菌处理的专业厂家，真正可以彻底处理天然植物的菌落和顽卵问题，枕头菜单产品全部提供国际认可的出口检验检疫标准的灭菌检疫处理证书。
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